［ビジネスマン向け］OpenAI Presence登場——AIエージェントを「現場で使い続ける」ための企業向け新製品

2026-07-22

はじめに

　OpenAIは2026年7月22日、企業向けにAIエージェントの本番運用を支援する製品「OpenAI Presence」を発表しました。本稿では、顧客対応や社内業務にAIエージェントを導入し、運用し続けるための仕組みと実際の導入事例について解説します。

参考記事

タイトル: Introducing OpenAI Presence
著者: OpenAI
発行元: OpenAI
発行日: 2026年7月22日
URL: https://openai.com/index/introducing-openai-presence/

要点

OpenAI Presenceは、顧客対応や社内業務向けにAIエージェントを本番運用するための企業向け製品である
ポリシー・ガードレール・シミュレーション・評価ツールと、Codexによる継続的な改善プロセスを組み合わせている
OpenAI自身の電話サポート窓口で運用されており、導入から数週間で問い合わせの75%を人手を介さず解決している
BBVA、SoftBank、IAGなど複数の大手企業が実導入・実験を進めている
現時点では限定的な提供にとどまり、OpenAIのForward Deployed Engineersや提携システムインテグレーターが導入を主導する

詳細解説

概要:AIエージェントを「動かし続ける」ための製品

　OpenAIによれば、企業にとっての課題はもはやAIエージェントが機能するかどうかではなく、本番環境で高価値な業務を任せられるほど信頼性を高められるかにあるといいます。製品やポリシー、ユーザーの行動が変化する中でエージェントの振る舞いを追随させる必要があり、モデルだけでなく、それを改善し続ける仕組みや評価体制、導入の専門知見が求められるとしています。

　Presenceは、請求問題の解決や保険金請求のサポート、社内IT対応など、具体的な業務単位でエージェントを導入する設計です。各エージェントにはその業務に必要な知識とシステムアクセスのみが与えられ、企業側が「何をしてよいか」「いつ承認が必要か」「いつ人に引き継ぐか」というポリシーを設定します。エージェント単体の性能だけでなく、こうした権限設計や引き継ぎルールの整備が本番運用の安定性を左右すると考えられます。

主要コンポーネントと利用可能な範囲

　Presenceは現在、音声・チャットによるリアルタイムのやり取りに対応しており、カスタマーサポートやアウトバウンド営業、リスクの高い社内業務などで利用できます。製品には、ポリシーや標準業務手順、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション、評価ツール、そしてCodex(OpenAIのコーディングエージェント)を活用した改善プロセスが含まれています。

　企業はどの要素をデプロイ間で共通化し、どの要素を業務やチャネルごとに変えるかを選べる仕組みになっており、これによって一から作り直すことなく既存の成果を新しい用途に展開できるといいます。ガードレールは、エージェントの応答が企業の定めた範囲を逸脱しそうな場合に介入する仕組みで、こうした安全弁を組み込んでおくことは、自律的な判断を任せる範囲を広げていく上で重要な考慮点だと思います。

導入実績:自社運用と大手企業の事例

　OpenAIによれば、Presenceは同社自身の英語圏向け電話サポート窓口(1-888-GPT-0090)で稼働しており、開放的な問い合わせへの対応、発信者の本人確認、アカウント情報の参照、承認済みアクションの実行までを担っています。導入から数週間で、人によるサポート品質を測る社内基準を満たすか上回る水準に達し、現在は受電の75%を人手を介さずに解決しているとのことです。さらに、Codexを活用した改善ループにより、わずか10日間で人への引き継ぎ率を15ポイント削減したと報告されています。

　こうした実績を土台に、BBVAはメキシコでの日常的な銀行取引向け音声サポートを検証しており、SoftBankは自然な日本語での顧客対話を試験導入し、IAGは悪天候時など需要が急増する場面での迅速な対応を検討しているといいます。パイロットから本番展開までの道筋を描く動きは他社でも見られ、全社的なAI活用を段階的に広げていく手法として共通する部分が多いと感じます。

信頼性の担保:導入前・稼働中・稼働後のプロセス

　Presence導入前には、よくある問い合わせやエッジケース、リスクの高いシナリオを想定したテストが行われ、シミュレーションと評価担当(グレーダー)が、正しい結果にたどり着けたか、ポリシーに従ったか、ツールを適切に使えたか、必要な場面で人に引き継げたかを確認します。稼働後も、実際のセッションや引き継ぎ、品質シグナルをもとにCodexが改善点を提案し、企業側は本番環境と比較しながら変更をテストし、承認したうえで段階的に反映する運用になっているとのことです。

　こうした「テスト→稼働→検知→改善提案→承認」というサイクルを継続的に回す設計は、エージェントに任せる業務範囲を広げていく際の説明責任を果たす上でも参考になる考え方だと思います。

提供状況

　OpenAI Presenceは現時点で、限定的な一般提供プログラムとして対象となる企業顧客向けに提供されています。導入はOpenAIのForward Deployed Engineersと一部のグローバルシステムインテグレーターが主導し、セルフサーブ製品としてはまだ提供されていません。なお、音声関連の機能についてはOpenAI APIを通じたフロンティアモデルへのアクセスも引き続きサポートされるとしています。

　自社での導入を検討する企業は、まずOpenAIのアカウントチームへ相談する流れになるとのことです。セルフサーブ化されていない現段階では、対象企業や業務領域が絞られる可能性があると考えられます。